接客サービス最初の一歩--言葉づかいで好印象を与えよう

敬語の使い方など

敬語の種類は丁寧語、尊敬語、謙譲語の三種類。基本的な決まりを覚えて、達人をめざしましょう。

◆丁寧語◆

言葉の頭に「お」や「ご」をつけます。語尾は「です」「ます」で締めくくります。

・～だ→→～です、ございます
・～がある→→～がございます
・～と思う→→～と存じます
・知っている→→存じております
・そう（その通り）だ→→さようでございます
・食事→→お食事
・注文→→ご注文

丁寧は丁寧でも、ばか丁寧は考えもの。何でも「お」や「ご」をつければ良いというものではありません。これではお客様もリラックスできません。

◆尊敬語◆

相手を高めることで敬意を表します。「～れる」「～られる」を語尾につけることが多くあります。

・からだ→→おからだ
・服→→お召し物
・～する→→～なさる、～される
・食べる→→召し上がる
・言う→→おっしゃる
・見る→→ご覧になる
・見せる→→ご覧にいれる

◆謙譲語◆

自分がへりくだることで相手を高めます。

・～する→→～いたす
・食べる→→いただく
・言う→→申す、申し上げる
・聞く→→承る、伺う
・見る→→拝見する

例えば「お客様のおっしゃることはごもっともと存じます」を「お客様の申し上げることは…」と言ってしまったり、「どうぞ、お召し上がりください」を「どうぞ、いただいてください」、「メニューをご覧になりますか」を「メニューを拝見されますか」と間違えてしまえば、どんなに心を込めたつもりでもお客様には失礼になります。誰が誰に何をするのかということを考えながら、上手に使い分けましょう。　詳しく書けば、辞典が出来上がってしまうこの問題、先輩の仕事ぶりを見たり、本を読んだりして勉強しましょう。身につければ、無敵のおもてなし上手になれること請け合いです。

◆人・ものの呼び方◆

・わたし、わたしたち→→わたくし、わたくしども
・あなた、あなたたち→→あなた様、お客様、皆様、お客様方
・男の人、女の人→→男の方、女の方
・同伴者・連れ→→お連れの方、お連れ様
・夫→→ご主人様　妻→→奥様　子供→→お子さま
・年配の人→→ご年配の方
・家→→おすまい
・勤務先、会社→→おつとめ先
・うちの店→→当店、わたくしどもの店

◆コミュニケーション◆

・いいですか→→よろしゅうございますか
・どうですか→→いかがでしょうか
・何ですか？→→どのようなことでしょうか
・どこですか？→→どちらでしょうか
・すみませんが→→恐れ入りますが
・そうです→→左様でございます
・わかりました→→承知いたしました、かしこまりました
・ちょっと待ってください→→少々お待ち下さい
・用件を聞きます→→ご用件を承ります
・言っておきます→→申し伝えます、お伝えいたします
・（本人が）見る→→拝見する
・（相手に）見せる→→ご覧にいれます
・行く→→お伺いいたします、参ります
・（××さんは）居ますか→→（××様は）いらっしゃいますか、おいでになりますか
・頼みます→→お願いいたします

この他にも、いろんな場面でいろんな言い回しがあります。ぜひ自分で調べてみましょう。